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工程资源配置与服务意识提升

时间:2018-05-28 来源:365bet 所属分类: mba市场营销答辩 本文字数:4192字

  3.4优化工程资源配置以改善技术支持响应
  
  1.问题及原因分析二级客户满意度指标──服务,被评为“一般”,其主要原因之一就是因为客户对三级客户满意度评价指标“技术支持”的子指标──“响应能力”的评价等级仅为4分,即“非常差”.
  
  有不少客户反映了两个方面的问题,一是在项目初期,TE公司的销售人员在介绍产品时,对TE公司的料号(Part  Number)记得非常牢固,但对应用方面的理解,部分停留在道听途说的层面,有些观点似是而非,很难应对技术方面的疑问,因而需要上海工程中心直接参与,这对于远离上海的客户来说,反应速度就成了很大问题;再就是问题发生之后,也需要上海工程中心安排人员出差来支持,同样存在反应速度跟不上的问题。
  
  单纯从技术支持的效果,即解决方案方面,客户还是很满意的。客户评分结果准确地反映了这一情况:“技术支持”的子指标有两个,即“响应能力”和“解决方案”,客户对“解决方案”的评价为8分,属于比较好的水平,这说明TE公司具备足够技术能力,关键在于如何把这种能力快速投送到客户端。
  
  2.技术支持响应能力改善依据上述原因分析,要改善技术支持响应能力,需要从两方面入手:上海工程中心技术能力的快速投送和销售人员技术能力的提升。
  
  (1)上海工程中心技术能力的快速投送。
  
  由于行业和产品本身的诸多不同,涉及到的技术也必然有其专业性和特殊性,非专业人员难以完全掌握及应对,因此客户端仍然离不开工程技术人员的直接参与。如前所述,TE公司本身具备足够技术能力,现在需要解决的问题是在客户需要时如何快速响应?以前响应速度不够快,部分原因可能是对客户这方面的需求重视不够,没有及时安排技术人员到客户处解决问题。既然本次客户满意度调查已经明确识别出响应能力不够的问题,为了客户满意度的提升,TE公司从上到下都需要明白改善的紧迫性和重要性,并给予足够重视。一旦发现客户端确实有技术支持的需求,就应及时安排技术人员从上海出差到客户端。但是,这也存在两方面的困难:由上海出差到外地需要不少时间,而且有些时候因为各种原因,如天气,难以完全把控;还有就是出差成本,客户端的技术支持经常发生,不仅造成时间的浪费,而且成为公司一笔不小的费用。为此,最好的办法是根据各区域的客户分布情况及需求,分别配备一定数量的技术人员,这种方式优势明显:第一、在客户端发生问题时能快速响应,即使客户没有主动要求也可以定期拜访,尽早了解客户需求,防范问题于未然。第二、客户端有新项目时可以及时和销售人员一起拜访客户,充分发挥团队合作优势,更专业地推销 TE 公司产品。第三、为当地销售人员提供技术培训。
  
  (2)销售人员技术能力的提升 .
  
  一提到销售,有不少人认为,只要能说会道基本上就可以胜任,甚至认为销售只要善于忽悠就能满足要求。其实,同其他岗位一样,销售也需要具备相应的基本素质、特质、能力和知识。针对客户反映的问题,这里重点讨论 TE 公司销售人员的技术能力和产品知识,如果 TE 公司的销售人员对自身的产品、对客户端的应用非常了解,在推广产品时,能做到知己知彼、更具针对性、有的放矢,让客户能够切实感受到 TE 公司销售人员的专业性,推广效果也在很大程度上有了保障。所以,当前急需解决的问题就是如何让 TE 公司的销售人员由普通的销售蜕变成专业的“工程”销售。
  
  3.5增强服务意识以提升服务价值。
  
  在针对开放性问题的反馈中,有客户反映,在处理品质投诉时 TE 公司销售及客服人员过于强势,这表明 TE 公司的部分人员服务意识欠缺。
  
  伴随我国市场经济的飞速发展,许多客户不仅对于企业产品质量要求日趋严格,对于企业服务质量也越来越重视,企业间的竞争也日趋激烈。在这种时代背景下,竞争正逐渐由原来的价格竞争转化为非价格方面,即服务层面的竞争,即由“以产品价值为导向”转化为“以服务价值为导向”的营销观念变化,如图 3.4所示。
  
  总之,在产品价格饱和、质量同质化的情况下,提升客户服务价值极其重要!
  
  1.增强服务意识,脚踏实地,注重细节服务,在《现代汉语词典》中的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”.经济学家认为,服务是在业务范围内,为了满足业务对象的需求,供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。由定义可知,服务是一种工作,这种工作主观上并不是为了自己,而是为了他人,为了某种事业而工作。
  
  意识,哲学家认为意识是物质世界发展到一定阶段的产物,它是客观存在在人脑中的反映;而心理学家则认为,意识是以感觉、知觉、记忆和思维等心理活动为基础的系统整体对自己身心状态与外界环境变化过程的认识。换言之,意识是人对事物的一种认识,这种认识依赖于人的心理活动。
  
  服务意识,365bet:是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中,所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是员工自觉、主动地做好服务工作的一种观念和愿望,亦是发自员工内心,并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。在实际工作中,“服务意识”就体现在脚踏实地、注重细节,主动发现客户需求,追求客户满意的一种职业态度。
  
  那么,TE公司应该如何增强员工的服务意识呢?
  
  首先,TE公司需要在全公司范围内提倡客户服务意识,自上而下端正服务态度,并进行增强服务意识的宣传教育,让员工明白为何要增强服务意识,从而摆正心态,因为心态决定其行为,而其行为决定其服务的结果(图3.5)。
  
  其次,需要明确工作标准和优质服务的目标。TE公司的销售和客服人员需要明白自身定位,脚踏实地为客户服务。TE公司有不少网络系统类工具,可以充分利用这些资源,细化每个销售及服务人员的工作任务及指标,以便跟踪监督。这样的指导性制度可以清晰地告诉员工自身的定位、以及提升客户满意度的关键,避免从下往上逐级请示和回复,工作效率大幅度提高的同时,也能节省公司内部信息流通成本。最后,加强主动服务意识。
  
  TE公司需要对员工进行培训和引导,特别是客服和销售人员,必须对客户具有相当的热情,并且能够不厌其烦地和客户沟通交流;摆正工作态度、客户至上,做到比客户更懂得客户自身的要求;加强主动服务意识,不是客户需要才去接触客户,而是让员工能懂得客户需要主动去接触,给客户提供更加热情完美的服务,从而使得客户心理得到满足,提升客户满意度。
  
  2.做出自己的专业优势以提升服务价值服务能创造价值,服务价值的提升可以增加客户让渡价值,从而让客户更加满意。客户让渡价值是客户总价值减去客户总成本的差值。客户总价值包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;而客户总成本包含其货币成本、时间成本、体力成本和精力成本,具体如下[22]:客户让渡价值=客户总价值–客户总成本=(产品价值+服务价值+人员价值+形象价值)─(货币成本+时间成本+体力成本+精力成本)TE 公司的员工需要体现其专业性。以一个销售人员为例,一方面需要熟练掌握销售技巧,同时需要对产品及其应用有比较深入的了解;另一方面,需要和其他部门的人员进行密切合作,在客户最需要的时候,及时提出专业的建议和判断,帮助客户理清思路,更好地解决问题,从而提升 TE 公司的服务价值。此外,还需要从以下几方面来提升客户价值。
  
  (1)服务的规范化和标准化[23]
  
  服务要规范化和标准化,必须完善销售以及客服人员管理制度,因为高效完善的管理制度可以对员工起到导向作用,打造出一个充满创造力,专业知识过硬的队伍。队伍中的员工应该以多种方式接受培训,增强其服务技巧及能力。TE 公司需要将工作流程灌输到员工脑中,让其熟练掌握工作技能,并且能够对客户进行有效引导。这样可以避免工作中走不必要的弯路,让客户享受到高效便捷的服务,同时工作团队应该树立良好的氛围[24].服务规范化以及标准化的管理可以有效提升公司运营效率。通过科学、可行的标准模式对公司的业务进行水平展开推广,可以在短时间内让 TE 公司的客户服务产生“看得见的”变化,这对现阶段的TE 公司直接有效。
  
  (2)提升产品基本功能TE公司每年对产品研发的投入是当年盈利额的3%~5%,这在连接器行业中并不多见。在提升产品基本功能的同时,尽量降低成本,这是提升产品价值最理想的办法。
  
  TE公司利用自身的技术优势,与一些主要客户建立战略协作伙伴关系,取长补短、协同开发,让客户也能快速成长,为客户提供增值服务的同时,也自然而然地提高了产品价值。
  
  (3)用材料和工艺来提升产品价值汽车豪华品牌劳斯莱斯所声称的坚持手工生产,使其能够长期占据汽车行业贵族地位。这是一种营销模式,控制产品的生产成本,制造质量及性能领先的产品,并且由于产品的稀有性以及其独特的定位,会吸引到一批具有特殊需求的客户,也给现有客户更多的产品选择。针对其核心产品──连接器,TE公司已经明确了两个方向,一是和供应商一起定向开发一些使用量较大的原材料,如PBT和铜合金材料,在保证产品性能的同时,更好地控制成本;再就是利用自己长期以来积累的连接器设计及制造方面的技术优势,开发复杂程度更高、更小型化的产品,来引领市场。
  
  3.6提升TE公司企业形象。
  
  企业形象可以理解为人们通过企业的各种特点,如产品质量、客户服务质量、企业宣传销售策略,以及企业工作人员的整体态度等全方位建立起来的对企业的整体印象。
  
  企业形象决定了公司的品牌价值,提升了企业形象也就提升了品牌价值,也就提升了客户价值,从而可以提升客户满意度。加强科学管理,将企业形象融入到员工的工作理念中,使其对企业产生归属感和荣誉感,也有利于提高其工作积极性,从而可以帮助企业在一定程度上吸引更多的潜在客户;而客户在购买产品或者享受服务时,也会更倾向于在自己心中形象良好的企业进行消费[25];因此,提升TE公司的企业形象,建立品牌文化可以获得更多的客户,对TE公司的长久发展至关重要。
  
  提升企业形象的一种快速有效的方式,就是提升企业社会责任感。可以说,企业最基本的目的便是满足客户生产、生活、娱乐等方面的需求,从而获得盈利。
  
  然而一个只把盈利当做最终目的的企业,即使拥有质量过硬的产品,也会引起一部分人的反感,因为企业的生存依托于广大人民群众,一个只关心自身盈利,而忽视自身社会责任的企业,是无法获得人们认同的。企业在生存过程中,不断为社会提供更高品质的服务,选择更加节能的生产模式,为社会提供大量就业岗位,支持社会公益事业发展等等,这些都属于企业社会责任感的一部分。一个企业将社会责任感化为企业文化的一部分,不仅能够保证企业良性发展,还能促进社会持续繁荣,赢得社会的广泛关注,扩大公司知名度,为公司取得无形的资产[26].
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